“如果咱们自己家突然断电了，你急不急？”这是国家电网天津宁河公司供电服务指挥中心客户服务指挥专责李雅梅经常挂在嘴边的一句话。推己及人，“保障用电无忧”成了指挥中心全体成员共同秉承的服务理念。

这支平均年龄不足40岁、80%为女性的全国巾帼文明岗，自组成以来始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨，引导广大党员干部职工始终把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，打造卓越服务体系，全面提高供电服务水平，让广大人民群众充分享受党的电力事业发展成果，不断增强获得感、幸福感、安全感。

“真心”待客户，提升供电可靠性

负责供电服务指挥中心客户服务“前端”的李雅梅，已从事服务工作10余年，从未出现过失误，被同事们称为服务工作的“专业指导书”。每天几十张工单、所有的客户诉求都装在她的心中，老百姓的用电烦心事她比谁都着急，她总能想方设法以最快速度帮用户解决问题。

在李雅梅的影响下，中心青年员工坚持“以客户为中心”，创新配电网管控模式，提高地区电网供电可靠性；建立以工单驱动业务为核心的配网管控模式，不断降低配电网的故障率、提升供电可靠性，用真心架起了企业与客户的“连心桥”。

每逢供暖季来临，她们都耐心细致地梳理往年出现过的工单信息，通过历史数据分析，对供暖用户需求进行分析，提前对过往频发的问题采用针对性服务，构建“业务工单化、工单价值化、价值绩效化”的配网运维管理体系，24小时在线监测配电变压器的运行状态，及时发现配网设备运行缺陷，让可靠的电力供应服务人民群众美好生活和区域经济发展。

据介绍，2023年宁河供电公司配电网设备故障率同比下降30.52%,供电可靠率由99.8765%提高至99.9847%。数字一降一升的背后，电力女兵们功不可没。

“热心”聚合力，解人民群众急难愁盼

“我就拿着身份证和购车证明就完成了充电桩安装申请，以后在家门口就可以充电，太方便了。”在天津市宁河区现代产业园航瑞雅庭小区，居民王秀凤对国家电网天津宁河公司合力推出的优质服务赞不绝口。

为更好地服务新能源汽车车主、精简充电桩申办流程，提升用户报装便捷性，供电服务指挥中心联合有关部门，共同推出居民自用充电桩报装“一件事一次办”的服务举措，与小区物业公司建立合作协议，构建长效沟通机制，批量获取小区住户固定车位使用证明和允许施工安装证明材料，居民用户仅持身份证明和购车证明即可完成充电桩电能表安装申请。

为进一步落实“民呼我为”“接诉即办”机制，指挥中心还推出“新建小区充电设施全覆盖”“水电气讯”联办等特色服务，在打造优质高效的供电服务指挥体系的同时，不断满足人民群众“办电更快捷”“用电更省心”的需求。

“匠心”促管理，提升供电服务合规率

供电服务指挥中心的张依然，是一名刚刚入职不到三年的新兵，每逢恶劣天气，她总是跟主任申请：“安排我在单位盯着吧，正好借这个机会，多学点本事。”为了迎战台风“杜苏芮”，减少恶劣天气对百姓用电造成的影响，供电服务指挥中心的女职工连夜值守，轮番在岗，凭借高度的责任感和扎实的专业功底，把平凡的工作干出了精彩。

做好服务工作需要女同志的细心，更需要强烈的责任心，而持之以恒做好服务，则需要时刻把“人民所需”放在心中最高位置的匠心。供电服务指挥中心的电力女兵们发挥服务指挥棒作用，狠抓服务质量管控，深挖供电服务敏感问题、严格审核客户诉求处理质量，以用户的满意作为服务工作的最大追求。

她们在工作中强化管控责任，建立服务工单提级管控机制、客户诉求首日联系机制、关键诉求跟踪处理机制、服务风险三级管控机制和客户诉求核查机制。依据客户历史工单情况、用电情况、用电习惯等多维度分析，通过信息化手段，建立客户画像系统数据源，实现客户诉求自动分析，做到客户个性诉求和共性诉求分群洞察，及时提示服务风险，动态调整服务策略。

2023年，宁河供电公司95598服务热线及时处理率100%，业务处理满意率显著提升，供电服务合规率处于天津市行业内领先水平。

“诚心”筑品牌，推进党建与服务深度融合

供电服务指挥中心主任李福荣是一名党龄10年的老党员，在工作中，她坚持党建与生产经营同向发力，建立服务管控纳入组织生活会机制，将问题工单常态化纳入支部讨论议题，对投诉、敏感工单分析讨论，从党员、党支部、党委三个层面深挖问题产生的深层思想根源，从思想意识提升和专业工作改进两个方面，提出解决方案，实现问题的根源治理。

在建立日常服务、工单处理等过程中，李福荣不断强化党员身份意识、责任意识。作为供电服务中心的主心骨，她已坚持春节在岗10年，行业特殊性让每一个阖家团圆的日子都变成迎接考验之时。

“让‘人民电业为人民’的口号转化为实际行动是我们服务的初心，我的家人也都很支持我，为百姓守护好万家灯火是我们这个集体的心声，我是党员，必须冲在前面。”李福荣说。

李福荣会定期组织“党员身边无投诉”主题党日，开展供电服务中心党员围绕主题集体宣誓、公开承诺等活动，主动接受群众监督，努力提升为人民群众服务的水平。

“爱心”洒全域，打造网格化服务新模式

2023年11月天津进入供暖期后，天津市宁河区芦台街道东方裕景小区更换变台，国家电网天津宁河公司发布了计划检修信息。可就在工作前，有用户拨打95598热线，反映有病人需要取暖和吸氧。供电服务指挥中心工作人员第一时间联系了城区供电服务指挥中心网格员，确定了该用户也在检修范围内，在工作当天，为这一户家庭提供发电机，保障用户不间断用电。

这是供电服务指挥中心探索建立“枫桥经验+电力服务+驻村帮扶”服务模式的缩影。党的二十大报告提出要在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，供电服务指挥中心与公司营销部、各供电服务中心成立共产党员服务队，在供电服务网格内开展常态化对接、常态化摸排、常态化走访、常态化宣传、常态化评价“五个常态化”的服务举措，在高效对接属地街道、社区等政府服务网格的同时，实时了解百姓需求、提供精准用电服务，推动政企网格服务联动，快速精准响应客户需求，持续提升客户满意度。

供电服务指挥中心建立客户诉求处理质量管控机制，通过电话回访，对客户不满意的工单需再次提级相关单位负责人办理，提升业务处理满意度和一次解决率，对客户的合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位，为用户提供有质量有温度的暖心服务。

（来源：中国妇女报）